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Erepday 2015 : résumé de nos conférences préférées

Une organisation au top et des conférences de qualité autour des réseaux sociaux (mais pas seulement), l’Erepday est un rendez-vous que nous ne manquons jamais. Retour sur les confs et tables rondes qui nous ont le plus inspirées.

Le matin : netlinking, expérience utilisateur... et tout ça, avec ou sans réseaux sociaux ?

Du netlinking aux relations presses digitales

Wam Référencement a comme chaque année ouvert le bal dès 10h pour une conf dont le sujet nous intéressait évidemment beaucoup. En effet, si le netlinking "à la papa" est mort depuis quelques années, aujourd’hui on assiste à une synergie entre référencement et relations presse. Le principe étant de ne pas "faire du lien à tout prix", mais de bien définir sa manière de communiquer. Car oui, il faut revenir aux principes du marketing pour être efficace soit miser sur le contenu de qualité et sur l’image de marque. Et dans cette perspective, le linking remet l’humain au centre de l’action : réagir sur l’actu, contacter les journalistes, proposer du contenu adapté… et évidemment ça marche !


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Interview de Jean-Noël Penichon, McDonald’s France

L’interview du Vice-Président Technologies, en charge du Digital et des Systèmes d’information de chez McDo a été passionnante et rondement menée. Jean-Noël Penichon a d’abord fait un historique des évolutions technologiques qui ont été opérées dans les restaurants, de la première borne tactile ("de la taille d’un terminal bancaire") jusqu’à la commande en ligne. Il nous a ensuite donné un aperçu de comment le McDo compte encore améliorer l’expérience utilisateur en exploitant les données client pour qu’à terme il soit "un nom et plus un numéro". Et concernant les réseaux sociaux, pour cette marque qu’on "adore détester et qu’on déteste adorer", il n’y a pas de course pour avoir le plus de fans possible, mais plutôt une mesure du reach et de l’engagement.


Réussir dans l’e-commerce sans tout miser sur les réseaux sociaux, c’est possible !

Luc Haberkorn, Managing Director chez Zooplus France, nous a ensuite présenté la stratégie mise en œuvre par ce leader dans le domaine de l’animalerie en ligne. Budget Adwords (qu’on imagine conséquent), retargeting, affiliation, et optimisation de toutes les fiches produits (par une réécriture systématique) : des actions qui donnent des résultats plutôt impressionnants. Mais Zooplus mise évidemment aussi sur son blog et sa communauté… les amis des animaux se mobilisent facilement – il n’y avait qu’à voir le nombre de personnes présentes à l’Erepday qui ont publié une photo de leur chat pendant la conf ☺.

L'après-midi : les enjeux des réseaux sociaux et de la relation client !

Les medias sociaux dans les organisations commerciales : vecteur de croissance et de performance ? 

Nicholas Vieuxloup a regretté la mauvaise compréhension des réseaux sociaux qu'ont la plupart des entreprises. Il constate souvent un décalage entre ce que les entreprises affirment ("nous avons une stratégie sur les réseaux sociaux") et la réalité du terrain. Elles se contentent souvent de faire de la "propagande corporate" et ne savent pas bien exploiter le potentiel qu'offrent les réseaux sociaux... mais Nicholas Vieuxloup relève plusieurs atouts des médias sociaux : c'est un carrefour d'audience majeur qui permet de mieux connaître ses clients, mieux cibler ses clients, qui peut générer de l'engagement et qui permet également une traçabilité précise du ROI. Il conclut sa présentation en parlant des enjeux à venir : réussir à faire travailler ensemble le service marketing et les commerciaux, mais aussi interfacer les medias sociaux avec l'outil CRM de l'entreprise !

La relation client : nouvel enjeu pour la e-réputation

Nous avons découvert l'outil Custplace, qui permet de faire le lien entre les consommateurs et les marques. Sur cette plateforme, les consommateurs laissent des avis ou posent des questions, et l'entreprise peut répondre simplement et efficacement. Les réponses restent visibles et peuvent servir à d'autres utilisateurs. L'enjeu est de réduire les flux de mails, courriers, appels, commentaires Facebook, etc. et de simplifier et humaniser la gestion de la relation client. Il y a aussi un enjeu de maîtriser son référencement, en mettant en avant les avis positifs. Tout cela est possible via Custplace, et les responsables des services consommateurs de Smartbox (Méleyne Rabot) et des marques Schmidt et Cuisinella (Julien Heidmann) en ont témoigné. L'outil permet de centraliser le maximum d'avis pour avoir la main dessus et y apporter une réponse détaillée.

Les enjeux qui peuvent nous faire tous réfléchir : 
  • La relation client était privée... mais ça c'était avant. Maintenant les échanges se font en public, et malheureusement derrière un écran et sous l'anonymat d'un pseudo, il est très facile aux consommateurs de "se lâcher". 
  • Les avis négatifs permettent de détecter des pistes pour améliorer la qualité de service. Il est très important de les prendre en compte à l'échelle de toute l'entreprise et pas seulement en apportant une réponse au consommateur à notre niveau de community manager ou autre.
  • Les commentaires "rageurs" ne sont peut-être pas toujours faciles à encaisser, mais quand on travaille dans la relation client, il est très gratifiant de pouvoir apporter un service et une aide à l'utilisateur. On peut ainsi regagner la confiance de l'utilisateur et obtenir au final un bon retour. 

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Méleyne Rabot, Customer Experience Director chez Smartbox

Les medias "putaclic" prennent-ils les internautes pour des cons ? 

Cette conférence de Michael Jovanovic (iTélé) était très intéressante et illustrée d'exemples. Cela a soulevé un questionnement très intéressant sur le web par rapport aux medias traditionnels. Les journaux traditionnels restent neutres, mais sur le web on cherche le buzz. Ce matin, il était question du référenceur trop obnubilé par l'obtention de lien, et cet après-midi, nous parlons du community manager trop porté sur la recherche de clic. Zut alors, y aurait-il une autre manière d'apprendre le métier ? On retiendra deux idées fortes : ne pas altérer son positionnement éditorial lorsque l'on relaye un contenu ou que l'on rédige un titre (il faut garder son identité, ne pas sortir du cadre juste par obsession du clic !), et rester humain dans ses interactions avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux.

Vers un permis social de communiquer ? 

Très bonne présentation de Nicolas Vanderbiest, qui a promis d'être présent à l'Erepday chaque année. Ce que toute marque recherche ? L'audience et l'attention. Toutefois, il y a des codes à respecter quand on veut faire sa promotion ou communiquer, pour ne pas être décrédibilisé et pour éviter que l'internaute arrive à saturation et n'accroche pas avec notre pub. Les 4 critères de légitimité que Nicolas Vanderbiest propose : utiliser le bon media (légitimité du media), veiller à rester cohérent par rapport à son historique et sa réputation (légitimité historico-relationnelle), prendre en compte l'actualité et la culture (légitimité contextuelle), et le Graal c'est la légitimité réputationnelle, ou réputation institutionnalisée. En gros, on respecte tous ces points, et notre réputation va bon train. On obtient la licence sociale pour communiquer ☺ !


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La slide coup de coeur, parce que ce film est trop bon ☺


Notre retour sur l'Erepday 2014

RSS 2 commentaires

avatarWAMREF 22.06.2015 10:53
Bonjour Rédactio,

merci pour le retour sur la conférence Linking / RP et merci pour le lien :-).

A bientôt

David
avatarMarie-Eve 22.06.2015 14:57
Salut David,
C'est normal. :)
A+

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